乐鱼-以用户满意为中心的经营管理

始在用户需求、止在用户满足，研发更多新手艺、新产物和新办事。

用户满足是企业的安居乐业之本，企业应以用户为中间，从知足用户需求动身，科学设计营业流程、利用有用的东西和方式，各部分彼此共同，交付给用户满足的产物，终究实现经营打算方针。

用户满足是企业安居乐业之本

用户只愿为本身满足的产物或办事付出费用，这是他们支出的本钱，对企业而言是收入和利润。企业要出产让用户愿意采办的产物，所以各项工作都要以出产高质量产物，实现用户采办为方针展开。用户满足经营是指企业经营治理在始在用户需求、止在用户满足的进程中，充实阐扬资本优势，供给优良产物，用户愿意为之付费，企业营业收入延续增加的经营治理。

实际中，很多企业只是把 用户满足 逗留在理念上，或作为标语挂在墙上，并未有用落地。纵不雅国表里优异企业经营治理案例，企业成功的最主要身分就是把以用户为中间的经营思惟作为焦点价值不雅，鞭策各类出产经营要素为实现用户满足而有序运行。

企业若何做到让用户满足？若何让用户愿意付费？这就需要企业把用户需求痛点与出产经营工作连系起来，调动资本帮忙用户解决问题、缔造价值。企业应熟悉到实现用户满足是永续经营的支柱、尽力工作的动力、小我价值实现的根本，把一切步履的起点定位在若何为用户缔造价值上，做到心中有效户。用户满足就是企业的成功，所以要把寻求用户满足作为企业经营治理的永久主旨。

在始在用户需求、止在用户满足中缔造价值

治理学巨匠彼得 德鲁克曾说过： 企业的最终目标，也是经济勾当的最终目标，即缔造客户。 企业经营治理各项工作始终环绕发现和知足用户需求睁开，在始在用户需求、止在用户满足中不竭研发更多新手艺、新产物和新办事以延续知足用户不竭增加的新需求。为了交付用户满足的产物，企业应整合人力、财力、手艺、物质、出产、供给、发卖、办事、质量、治理、信息和评价等资本，研制充实知足用户需求的、用户满足度高的、市场竞争力强的优良产物，实现从资本到产物的价值转换，以高品质交付兑现用户许诺。

各部分彼此共同的流程组成了内部用户关系，将 用户 概念引入组织内部，外部用户的需求定单成为鞭策内部各部分共同步履的动力，以最好流程为样板鞭策各部分调和合作、各司其职、环环递进、有序运行，争夺 零缺点 交付，知足外部用户需求，配合收成好处、分享功效。反之，假如呈现产物质量缺点、不及格或用户投诉等环境，那企业上下所支出的尽力便没法发生效益，造成资本华侈、增添本钱、下降竞争力的后果。

质量是企业的生命，企业要熟悉到质量的主要性，高质量产物可以加强企业诺言，博得用户信赖，从而带来更多定单。

企业经营方针的实现从取得用户需求定单最先，操纵 人财技物产供销服质管信评 等资本，做到用户满足交付（如图1所示）。

需求定单是企业对用户的许诺，应信守许诺、当真实行、按时交付，不让用户掉望。企业应节制好各环节质量，进程决议成果、细节决议成败，让用户愿意付费且满足，有再次合作的意愿并自动向他人保举，终究会收成用户的虔诚度。

企业作为价值主体需要均衡股东、员工、供给商、当局和用户等相干方的好处，企业本身运转需要有经营收入，股东需要取得分红，员工需要取得薪酬，供给商需要取得合作收入，当局需要取得税收，用户则向企业付出费用。各方都要为高效交付用户满足产物进献气力，才能实现本身好处和整体好处。是以，企业要经由过程成立用户满足的经营系统，科学设计工作流程和选用有用东西方式，与相干方好处慎密连系，鞭策各类资本一致为实现用户满足经营的配合方针而尽力。

例如，某中小工程机械公司，范围不年夜、人员不多，一些部分和岗亭的设置与治理存在问题，不健全、不系统，工作反复交叉，常常扯皮推委，运行效力低。近几年，跟着市场萎缩、产物同质化竞争加重，该公司面对转型进级的火急需求，在带领的亲身鞭策下，导入以用户为中间的工作模式。颠末培训后，公司从头调剂了营业流程、部分职责和定位，主张一切步履觉得用户解决问题为方针，部分工作共同主次分明，组织运营有序。

企业员工把精神集中在为用户办事上，为了交付用户满足产物自动共同、没有牢骚，改变了过往的不良工作习惯，晋升了工作质量和效力。该公司用办事打造差别化竞争优势，在市场低迷的年夜情况下，凝集全部员工齐心合力为用户办事的气力，实现扭亏为盈，事迹稳步增加。

构建主辅分明的经营系统

企业经营治理要有序运行，就要明白各部分的主导和辅助关系，构建以用户满足为方针导向的经营系统（如图2所示），理清工作中的前后挨次与共同关系，以终为始地鞭策各项工作有序运行。

以发卖、手艺和制造等部分为主导，以人力资本、财政和本能机能治理等部分为辅助，成立牵头负责与协助共同的运行机制，高效操纵资本，缔造优良产物，实现用户满足交付。

用户满足导向是根本：成立以实现用户满足交付为方针的治理轨制和决议计划机制，鼓励和束缚各部分彼此共同，不把用户需求或困难推给其他部分或同事，站在用户立场思虑息争决问题，部分和同事间的沟通共同安身在 对事不合错误人 。与用户沟通时尽力取得他们的反馈定见，假如有负面反馈，要明白应当采纳哪些改良办法。

两项原则连结定力：一是为用户缔造价值，做有益在用户的决议计划，最年夜水平地知足用户要求；二是延续改良立异，环绕用户需求完美质量方针，为用户供给满足的产物。

以营业部分为 立柱 ：以采购供给、物质设备、手艺研发、出产制造、产物发卖、售后办事等为主导，由发卖部负责拉动其他部分协同共同，帮忙用户解决问题，不竭晋升发卖事迹。

以办事部分为 横梁 ：以人力资本、财政治理、周全质量治理、本能机能治理、信息化、绩效评价等工作为辅助，撑持发卖部的牵头工作，为实现经营事迹方针供给办事，保护企业有序运转。

以实现用户满足经营成果为 屋顶 ：各个部分以实现用户满足交付为己任，横向共同纵向，以利他之心为用户缔造价值，取得配合期望的收入和利润，实现企业经营事迹增加。

各项工作办事在产物交付

任何企业的资本都是有限的，只能为有限的用户供给办事，高效操纵资本，出产具有竞争力的产物，是企业全部人员配合的责任。例如，从总司理到发卖部、办事部、手艺部、制造部、财政部、人事部和行政部，焦点工作都应环绕产物交付的营业主线运行，经由过程鼓励和束缚机制不竭激起员工干事热忱，保障企业运行安稳有序。在产物交付之前全员阐扬各自感化，心往一处想、劲儿往一处使，提高资本操纵效力，完成流程使命，齐心合力保交付，晋升用户满足度，加强用户信赖感。

以某企业鞭策以用户为中间的经营转型为例。该企业从头设计发卖部的工作流程，划定发卖部应与相干部分紧密亲密共同，在拿到定单之前，要与制造、采购、手艺等部分有用沟通，提早做好预备工作。在签定合同后，发卖部负责调和息争决相干问题，和其他部分彼此共同配合完成定单使命，保质保量如期交付产物。

办事部提早筹谋售后办事方案，以利他之心理解和切近用户，站在用户立场帮忙他们解决问题，保护用户焦点好处，与其连结慎密联系，为他们排难解纷，晋升用户体验，终究博得用户虔诚。

手艺部需要跟踪调研用户利用体验，发现产物的不足的地方，发掘用户未被知足的需求，应用TRIZ、六西格玛等东西方式延续改良，打造 爆品 吸援用户，加强产物竞争优势。

制造部是实现产物交付的焦点，以智能制造设备、精益出产、进步前辈流程工艺等提高出产效力、准时交付高质量产物；采取进步前辈治理东西方式包管品质、节俭资本、消弭华侈、下降本钱，晋升产物盈利能力。

财政部、人事部和行政部站在办事营业的立场。财政部为出产经营人员节流财政报销时候；人事部为企业保举优异人材，为出产经营供给动力撑持，增强轨制履行力度；行政部上传下达，为各部分供给后勤保障，节流大师的处事跑腿时候，提高企业经营治理效力。

本能机能部分为营业运行供给公允、规范、透明的轨制情况，引领全员安身本职岗亭实行为用户缔造价值的任务，用鼓励和束缚机制包管工作流程有序高效运行，以信息化手段优化资本设置装备摆设、提高沟通效力、晋升岗亭认知、节制经营风险，保障企业稳健运行，为企业经营收入增加进献气力。

作者系中国工程机械工业协会用户工作委员会会长侯宝佳

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